Ideas y consejos para gestionar tu comunicación

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Restaurantes: Los mejores consejos para gestionar una crítica negativa

Gestionar la reputación online es esencial para un restaurante. Aquí he incluido algunos consejos sobre qué hacer y qué no hacer para minimizar el impacto devastador que puede tener un conflicto mal gestionado.

il giardino y la bloggerDespués de lo que ha sucedido en el caso Il Giardino contra Caroline Doudet, editora del blog Cultur’elle, debemos enumerar algunas medidas que todo restaurante debería tener en cuenta para mejorar y preservar la relación con sus clientes.

Por supuesto, lo esencial es orientar siempre nuestra actividad a la excelencia en producto y servicio, revisar una y otra vez nuestra carta de oferta, y escuchar a nuestros clientes, porque siempre hay algo aprovechable en cualquier crítica, por dolorosa o injusta que ésta parezca.

Pero además, es necesario comunicar bien, especialmente en el nuevo escenario en el que una sola crítica, mal gestionada, puede producir enormes daños a la reputación de un negocio.

PLANIFICA UN PLAN DE COMUNICACIÓN PROACTIVO

Publica una página web que presente tu propuesta

Debe ser gráficamente atractiva (diseño, tipografías, colores, fotos).

Fácil de navegar (menú de navegación claro e intuitivo), responsive (adaptable a todos los dispositivos de acceso).

Debe comunicar con claridad los principales beneficios de tu propuesta, en qué reside su carácter único o sobresaliente Read more

Blogger francesa condenada a 2.500 eur por crítica de un restaurante: Toda la información (I)

Impacto de la sentencia en Tripadvisor y en los resultados de Google de Il giardino: qué hizo mal cada uno de los implicados.

Caroline Doudet, editora del blog Cultur’elle, publicó una enfurecida crítica sobre Il Giardino, una pizzería situada en Cap Ferret (cerca de Burdeos), al sentirse mal atendida, en agosto de 2013.

il giardino y la blogger

El post “L’endroit à éviter au Cap-Ferret : Il Giardino” (“un lugar a evitar”) relata la experiencia vivida, y dedica algunos adjetivos excesivos a la camarera (“harpie en gilet fluo”: harpía, bruja o borde, con vestido fluorescente), y a la gerente (“la patronne se prend pour une diva”: la patrona se comporta como una diva).

La dueña de Il Giardino demandó a Caroline, que ha sido condenada a cambiar el título del post e indemnizar al restaurante por el daño ocasionado (ver detalles de la sentencia al final). La autora ha preferido retirar el post, que ya ha sido copiado y republicado por multitud de autores, amplificando el efecto que se quería impedir.

“Comprendo que haya resultado vejatorio para la gerente, pero las consecuencias me parecen desproporcionadas”.

Caroline Doudet

Todos nos equivocamos. A veces el restaurante se equivoca. A veces el cliente se equivoca. Cuando esto ocurre, la mejor manera de solucionar el problema es con un ejercicio de empatía.

Caroline publica el blog Cultur’elle dedicado a los temas que le apasionan (libros, cine,  fotografía, restaurantes), pero no pudo resistir Read more

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